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投诉须知
浙江省消保委投诉与法律事务部 处理消费投诉流程规范

第一条 为进一步规范省消保委投诉与法律事务部处理消费投诉工作,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》(以下简称《实施办法》)及《中消协投诉受理导则》(以下简称《导则》)的规定,特制定本流程规范。

第二条 消费者可通过:“信件、网络、电话”等形式进行投诉,由消费者提供投诉材料及购物凭证。

投诉材料应包括以下内容:

(一)投诉方和被投诉方的基本情况,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等。

(二)具体的投诉内容,包括损害事实发生的过程、损害结果及与经营者交涉的情况等;

(三)具体的证据。消费者购买商品或接受服务的发票、合同等。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。

(四)明确、具体的投诉请求。对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,我部应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。

第三条 有下列情况的投诉,我部不予受理:

(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;

(二)以匿名方式进行投诉的;

(三)没有明确的被投诉方的;

(四)经营者之间因经营活动产生纠纷的;

(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;

(七)消费者不能提供必要证据的;

(八)消费者因自身使用不当导致产品损坏或人身、财产损害的;

(九)争议双方已经有关部门调解达成协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;

(十)法院、仲裁机构已经受理、处理的;

(十一)不属于《消法》调整范围的其他情况。

第四条 我部应在收到投诉材料之日起将投诉情况登记在册,并在七个工作日内做出是否受理的决定。

(一)符合受理投诉规定的,予以受理。

(二)不符合受理投诉规定的,必须向消费者出具《不予受理投诉通知书》。

(三)材料不齐的由消费者补齐之后再做出是否受理的决定。

第五条 我部在做出是否受理案件的决定后,应当在十五个工作日内进行调解。情况复杂的案件,可适当延长时间。

第六条 及时汇总当日受理的投诉,原则上做到:部门主任每日审阅一次,分管秘书长每周审阅一次。

(一)一般案件报备部门主任,由部门主任安排人员进行调解。

(二)被投诉方涉及国内、外知名企业,或在社会上产生较大影响的消费纠纷,应及时报备分管秘书长,经研究后安排人员进行调查调解。

(三)十人以上的群体突发性消费投诉,应在第一时间报备秘书长,可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人(持全体投诉人签名的授权委托书)的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人在决定变更请求、撤销投诉时,应当获得被代表的消费者同意。

(四)需要由其他消保委或有关行政部门处理的,附带转办函转给其他消保委或行政部门处理,并告知消费者;或者告知消费者直接向其他消保委投诉或向有关行政部门投诉。

第七条 经调解达成调解协议的,由我部门出具《调解协议书》,争议双方签字,调解人签名并加盖投诉部公章,一式数份,交争议各方及投诉部留存。

第八条 对经营者拒绝调解或调解达不成一致意见的案件,投诉部应当出具《终止调解书》,案件终结。

第九条 对消费者投诉资料(受理投诉登记表、投诉转办函、投诉调解协议书等)统一编号,装订归档,专人保管。

第十条 对结案的案件信息应及时、准确、全面录入消保委投诉咨询软件。

第十一条 统计资料一般存档时间为三年以上。未经相关领导批准,不得外借和查阅。

Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)